Atención al cliente: rizar el rizo

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Ya no es suficiente con que para solicitar atención telefónica para la reparación de un aparato tengamos que armarnos de paciencia y prepararnos para pasar una buena parte de la mañana pegados al teléfono. No. Ahora, además, necesitamos un ordenador a través del cual seguir las indicaciones que nos haga un mensaje de voz que nos dice que nos conectemos a una web y se queda tan campante. Eso sí, lo hace con una alegría y simpatía que para sí quisieran muchas personas que atienden al público en directo.

El último grito en atención al cliente es ese. Ya no llamas a un número de tarificación compartida, vamos, que pagas una buena parte de la llamada, y ahí, después de indicarte que por seguridad la conversación será grabada y blablabla, te intentan solucionar el problema. Ahora no te dejan ni explicar lo que le sucede a tu aparato. Directamente salta un mensaje en el que te remiten a una página web en la que dejas tus datos, los de tu dispositivo (un teléfono en mi caso) y la franja horaria en la que, al día siguiente, te gustaría que se pusiesen en contacto contigo.

Lo justifican diciendo que así no tienes que esperar a que un/a operadora te atienda, que ellos te llaman.

Me pregunto si todo el mundo que tiene un teléfono estropeado, por ejemplo, hace la llamada pegado a un ordenador y tiene la habilidad suficiente para ir facilitando todo lo que te piden: desde el número de serie del teléfono hasta el modelo concretísimo hasta la fecha exacta de compra. Me da la sensación de que muchas personas se arman un buen taco con tanto lío e incluso en algunas ocasiones desisten de la reparación.

Y lo curioso del caso es que buscas el número de teléfono de atención al cliente y lo encuentras. En versión tradicional y en versión 902. Pero en ninguna de ellas te atiende una persona.

Apuesto por el desarrollo tecnológico, por las facilidades que nos dan las nuevas formas de atención al cliente, pero sigo echando de menos a las personas que te indican rápidamente cómo gestionar un siniestro. Estamos rizando el rizo y cada vez lo complicamos más todo, especialmente para personas que no están habituadas a utilizar, por ejemplo, las redes e internet.

Parece que todo el mundo ahora sabe manejarse con las webs y lo que nos piden. Sin embargo, especialmente entre las personas mayores de 65 años, no utilizar correctamente o con soltura las nuevas tecnologías de la información es una causa más de exclusión en los países de la Unión Europea. Esta era una de las conclusiones del Proyecto Seacw, puesto en marcha en el ámbito de la UE, sobre el envejecimiento activo, capacitación y bienestar.

O fortalecemos nuestras habilidades digitales o, tal y como vamos, nos quedaremos incomunicados.

www.begoberistain.com

 

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